窓口利用体験調査について

職員による窓口利用体験調査を実施しました

五所川原市では窓口サービスにおける市民の皆様の利便性向上と行政事務の効率化を図るため「書かない・待たない市役所」の実現に向けた取り組みを推進しています。

令和６年７月23日、市役所本庁舎において、市職員が来庁者（市民）に扮して実際に窓口申請を体験する「窓口利用体験調査」を実施しました。

○目的

利用者（住民）が、どのように行動し、何を見て、何を 思うかを追いかけ、課題や改善点を発見する

○実施内容

１．職員が市民になりきって、あらかじめ設定した家族構成に従い、実際の窓口で手続きを行う。

２．窓口の一連の手続きを通して感じた「気づき」や、動線、所要時間、申請書（氏名等）を書いた数などを記録する。

窓口利用体験調査報告会

令和６年９月18日、窓口利用体験調査からみえた課題や解決に向けた取り組みなどについて報告会を行いました。特に、氏名等の記入回数の多さや手続きのわかりにくさなどの課題に対し、接遇面・設備面・運用面のそれぞれについて改善案を提案しました。

報告結果のまとめはこちら(3941KB)